Olumsuz Yorumun Gerçek Değeri
Bir müşteri şikayet ettiğinde, aslında işletmenize bir şans vermiştir. Şikayetini sessizce götürüp bir daha gelmeyebilirdi. Yorum bırakan müşteri, hâlâ ilgilidir.
Yanıt Şablonu: 4 Adım
Adım 1: Kabul Et
"Yaşadığınız deneyim için özür dileriz."
Adım 2: Empati Kur
"Sizin yerinizde ben de hayal kırıklığı yaşardım."
Adım 3: Çözümü Belirt
"Bu konuyu inceliyoruz / aldık / düzelttik."
Adım 4: Özel Kanal Aç
"Lütfen info@isletme.com adresinden bize ulaşın."
Neyi YAPMAYIN
❌ Savunmaya geçmeyin
❌ Yorumu görmezden gelmeyin
❌ Hukuki dil kullanmayın
❌ Yorumu silmeye çalışmayın
Başarı Hikayesi
İstanbul'da bir kafe, 3.8 yıldızlıktan 4.6 yıldıza çıkmayı başardı. Nasıl? Her şikayete 2 saat içinde yanıt verip, şikayeti çözdükleri müşterilere yeniden gelmeleri halinde kahve ikram ettiler. 6 ay sonra bu müşterilerin %40'ı geri döndü ve olumlu yorum bıraktı.
Araçlar
YorumKalkanı ile AI destekli yanıt önerileri alabilir, WhatsApp üzerinden müşteriye ulaşabilirsiniz.